Zalando durcit le ton contre les retours abusifs : 10 000 comptes clients suspendus en Europe
Le géant allemand du e-commerce Zalando a pris une mesure radicale pour lutter contre les retours excessifs. La plateforme a temporairement bloqué 10 000 comptes clients identifiés comme présentant un comportement d’achat anormal. Ces clients, qui ne représentent que 0,02% des 50 millions d’abonnés européens de Zalando, avaient pour point commun de retourner systématiquement la majorité de leurs commandes.
Cette décision s’inscrit dans la volonté de l’entreprise de préserver sa politique de retours gratuits, présentée comme « un élément clé de l’expérience client ». Un porte-parole de Zalando explique : « Nous souhaitons maintenir une offre de service optimale tout en promouvant des pratiques commerciales durables. Les retours abusifs compromettent cet équilibre. »
Les comptes concernés seront inactifs pendant une année complète. Une sanction qui prive ces clients de la possibilité de passer de nouvelles commandes, mais leur permet tout de même d’accéder à leur historique d’achats et de procéder aux retours des articles commandés avant la suspension.
Une question d’équilibre économique et écologique
Derrière cette mesure se cachent des enjeux majeurs pour le e-commerce. Les retours excessifs représentent un coût considérable pour les plateformes, à la fois sur le plan financier et environnemental. Zalando, qui mise sur son image de marque responsable, entend ainsi trouver le juste milieu entre service client irréprochable et pratiques commerciales soutenables.
Cette initiative rejoint les préoccupations croissantes du secteur face à l’impact écologique des retours abusifs. Elle pourrait faire école parmi d’autres acteurs du e-commerce confrontés aux mêmes défis.
Les clients concernés peuvent toujours contacter le service client pour obtenir des précisions sur leur situation individuelle.
