Une étude récente menée par Zendesk et YouGov indique que 25% des consommateurs français envisagent d’utiliser l’IA durant le week-end du Black Friday et pour leurs achats de fin d’année. Cette tendance met en lumière le rôle croissant de l’IA dans l’amélioration de l’expérience d’achat, une priorité pour les entreprises qui doivent répondre aux attentes élevées des consommateurs tout en affrontant une concurrence de plus en plus intense.
Selon l’étude, 44 % des consommateurs français utilisent l’IA principalement pour dénicher les meilleures offres en ligne, tandis que 54 % s’en servent pour obtenir des réponses rapides grâce aux chatbots, évitant ainsi les longues attentes, surtout pendant les périodes de forte affluence comme les fêtes de fin d’année.
L’IA et la Confiance des Consommateurs
Pour que l’IA devienne un véritable levier de fidélisation, il est crucial pour les commerçants de bâtir une relation de confiance avec leurs clients. Selon l’étude, 38 % des acheteurs français sont plus enclins à revenir vers un commerçant après une expérience positive avec un agent conversationnel. Cependant, près de la moitié des consommateurs qui sont réticents à l’usage de l’IA préfèrent l’assistance humaine (45 %) et doutent de la capacité de l’IA à résoudre des problèmes techniques complexes (48 %). De plus, plus de 50 % des consommateurs s’inquiètent de la confidentialité et de la sécurité des données fournies aux agents conversationnels.
Pour surmonter ces obstacles, les entreprises doivent élaborer une stratégie d’intégration centrée sur la personnalisation de l’expérience client, tout en abordant et apaisant les préoccupations liées à la confidentialité et à la sécurité afin de rassurer les consommateurs.
Michael Chaouat, VP South EMEA chez Zendesk, commente :
« Nous sommes à l’aube d’un tournant majeur dans la vente au détail en ligne, avec 80 % des interactions clients qui devraient être gérées par l’IA d’ici cinq ans. Les entreprises qui sauront exploiter le potentiel de l’IA pour offrir des expériences personnalisées et attrayantes à cette clientèle connectée bénéficieront d’un avantage concurrentiel significatif. »
« Cependant, la confiance reste un facteur clé, et une stratégie d’IA réussie doit garantir que les réponses soient pertinentes tout en maintenant une dimension humaine et en prêtant une attention particulière à la sécurité des données. Ces points de vigilance sont essentiels pour encourager l’adoption de l’IA par tous les consommateurs. »
Les Jeunes Générations comme Moteur du Changement
La génération Z (18-24 ans) joue un rôle crucial dans l’adoption de l’IA comme outil de shopping en France. Environ 34 % des consommateurs de cette génération achètent en ligne au moins une fois par semaine, et 44 % d’entre eux sont prêts à revenir vers une marque si leur expérience avec l’IA a été positive.
Dans d’autres pays étudiés, ce sont les 35-54 ans qui dynamisent la vente en ligne. En revanche, en France, cette tranche d’âge reste attachée à l’expérience physique.
Les commerçants ont l’opportunité de tirer parti de l’intérêt des jeunes générations pour l’IA en leur proposant des offres personnalisées et des recommandations basées sur leurs comportements d’achat. En intégrant l’IA de manière stratégique et sécurisée, ils peuvent non seulement améliorer l’expérience d’achat, mais également fidéliser une clientèle connectée et exigeante.
