Cdiscount réinvente l’expérience client grâce à l’IA générative
Dans les coulisses du géant français du e-commerce, une révolution silencieuse est en marche. Depuis l’intégration de l’IA générative en 2020, Cdiscount a transformé en profondeur sa relation client, avec des résultats impressionnants : 520 000 conversations annuelles gérées par chatbot, 17 millions de fiches produits enrichies automatiquement, et une division par trois du volume d’appels en six ans.
Pour Mélanie Denis, directrice marketing et client de Cdiscount, cette transformation ne relève pas d’un simple effet de mode. « L’IA chez nous n’est pas un gadget, mais un pilier stratégique ancré depuis dix ans », confie-t-elle. Avec 20 millions d’offres et 19 millions de visiteurs uniques chaque mois, la plateforme a fait de l’intelligence artificielle son alliée pour créer des parcours clients toujours plus fluides et personnalisés.
Le chatbot nouvelle génération
Le service client a connu une métamorphose spectaculaire. Là où un chat humain limité à certaines catégories opérait jadis aux heures ouvrables, un assistant hybride IA-humain fonctionne désormais 24h/24 sur l’ensemble du catalogue. « Dans deux tiers des cas, l’IA répond seule avec un taux de satisfaction dépassant 70% », précise Mélanie Denis. Pour les questions complexes, comme le choix entre deux produits similaires, un conseiller humain prend le relais.
L’IA au service des équipes
En coulisses, l’innovation est tout aussi marquante. Les conseillers bénéficient désormais de suggestions de réponses adaptées au contexte et au ton de chaque conversation. Les appels téléphoniques sont analysés en temps réel par des outils de speech analytics capables de détecter tensions ou incompréhensions. « Nous pouvons mesurer la qualité de chaque échange à une échelle inimaginable auparavant », souligne la directrice.
Un impact sur toute la marketplace
L’IA générative surveille également les interactions entre vendeurs tiers et clients, évaluant automatiquement la qualité du service selon des critères précis. « Nous voulons anticiper les litiges avant qu’ils ne surviennent », explique Mélanie Denis. À terme, ces analyses permettront de proposer des recommandations personnalisées aux vendeurs pour améliorer leur relation client.
Une transformation globale
Cette révolution technologique impacte jusqu’au moteur de recherche, désormais capable de comprendre les requêtes les plus complexes grâce à l’analyse sémantique. Les 17 millions de fiches produits enrichies automatiquement alimentent par ailleurs un cercle vertueux : plus les descriptions sont précises, plus le chatbot devient pertinent.
« Notre philosophie est claire : l’IA doit libérer l’humain des tâches répétitives pour le recentrer sur ce qui compte vraiment – la relation client à haute valeur ajoutée », conclut Mélanie Denis. Une vision qui place Cdiscount en pionnier de l’e-commerce nouvelle génération, où technologie et humanité travaillent main dans la main.
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