Dans le cadre de la vente à distance, le consommateur dispose de 14 jours pour retourner un produit, à l’exception de certaines situations spécifiées par la loi. Ce droit de rétractation s’applique également aux produits en promotion ou d’occasion, à condition que le vendeur soit un professionnel.
En quinze ans, le Black Friday, suivi du Cyber Monday, est devenu un moment fort de l’année commerciale, surtout en ligne. Cette opération ne se limite plus au dernier vendredi de novembre et au lundi qui suit, mais s’étend souvent sur toute la semaine, voire tout le mois de novembre. Peut-être avez-vous craqué cette année pour les importantes promotions.
L’année dernière, 70 % des Français prévoyaient d’en profiter pour faire des achats, avec un budget moyen de 259 euros, et 43 % des achats de Noël étaient anticipés à cette occasion (enquête réalisée par le cabinet de conseil PWC). Il arrive cependant qu’à la réception du colis, l’objet acheté ne corresponde pas à vos attentes. Heureusement, dans la plupart des cas, vous avez la possibilité de le retourner.
Que Faire si Votre Colis est Endommagé ?
Si le colis qui vous est livré est visiblement très endommagé, il est préférable de refuser sa livraison pour éviter des désagréments ultérieurs, conseille Olivier Gayraud, juriste à l’association de consommateurs CLCV. Vous pouvez également mentionner des réserves sur le bon de livraison et les confirmer au transporteur dans les trois jours par lettre recommandée avec accusé de réception. Joignez des photos pour soutenir vos réclamations.
Ensuite, contactez le service après-vente du vendeur pour demander un échange du produit. Si le livreur ne vous a pas laissé le temps de vérifier l’état du colis, ne vous inquiétez pas. Vous pouvez toujours contester la livraison auprès du transporteur en envoyant une lettre recommandée avec accusé de réception dans les dix jours. « Attention, ce délai est impératif. Au-delà, l’action est considérée comme forclose », souligne le juriste. Vous pouvez également activer la garantie légale de conformité auprès du vendeur pendant deux ans. Si le produit n’est pas conforme, le vendeur doit prendre en charge le coût du retour.
Un Renvoi à Vos Frais
En cas de rétractation, le vendeur est tenu de vous rembourser, mais selon l’article L221-23 du Code de la consommation, c’est au consommateur de prendre en charge le coût du retour du produit, sauf si le vendeur s’engage à le couvrir ou s’il a omis d’informer le consommateur de cette charge. Dans ce dernier cas, c’est au professionnel de prouver qu’il a effectivement mentionné cette information.
Cette obligation peut être indiquée dans les conditions générales de vente ou via un lien à cliquer. Pour éviter toute contestation lors du retour, il est conseillé de choisir un mode de livraison qui confirme que le colis a bien été livré à destination. Si le produit a été livré au domicile de l’acheteur et que celui-ci ne peut pas le renvoyer par la poste, il revient alors au vendeur d’organiser le retrait du produit.
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